大堂經理轉正自我鑒定大全

2021-05-30

  篇一

  從去年到今年,我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識,也逐漸體會到了在一個營業網點,大堂經理的作用有多么重要。

  首先,大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時,關注的不僅僅是室內的環境衛生,業務辦理和等候的時間長短,還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以,微笑面對客戶,認真傾聽客戶的需求,及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,因為此時,我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

  另外,我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作,容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務,工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行咨詢,不但影響了他們的工作,還極易因此出現失誤操作,導致操作風險。此時,如果停下來為客戶解答,就影響了正在辦理的業務;如果不予理睬,又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

  作為大堂經理,多向柜員學習業務知識、多與柜員溝通了解業務流程,對每個柜員辦理業務的流程、習慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔壓力,同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。

  因此在大堂經理的崗位上,我圍繞崗位職責主要開展了以下工作:

  一、分流、引導客戶。根據客戶的需求,引導客戶到相關的業務區域辦理業務,向客戶推薦使用自助設備辦理業務,指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道,節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,更可以足不出戶輕松辦理業務。

  二、為客戶提供基本的咨詢服務,解決客戶遇到的業務問題。并根據客戶需求,主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。

  三、識別優質客戶。根據分層次服務的原則,給予其特別關注和優先服務,依據客戶的及資金閑置情況,向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。

  四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會,保障網點現場及時、高質和高效率的服務,提高客戶滿意度。

  在上述工作開展的過程中,我認為自己的不足之處還很多,仍有以下幾方面需要改進:

  一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,推薦產品主動性有待加強。

  二、在日常工作中需要處理的雜務較多,占用了較多時間,以致于對優質客戶的關注度不夠。

  三、有時只單純為了解決問題而解決問題,沒有認真的思考問題產生的源頭,沒能杜絕問題的再次發生。

  四、在與客戶交往和關系維護時手段簡單,營銷效果并不明顯,營銷技巧有待提高。

  結合我這一年來的所得,我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會,也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行,做什么工作,重視團隊合作;耐心、細致、熱情的服務態度;更加專業的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心,都能為我帶來更加光明的前途。

  篇二

  根據總行制定的《交通銀行行員考核規定》的有關精神,結合自己一年多來的大堂工作,在這年關之際,向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報,能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況,匯報如下:

  一、年度主要工作情況

  今年我在高雄支行擔任大堂經理一職,隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。

  要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區,也是有名的夜生活飲食區,正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業務,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,存折業務較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設備辦理,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力。

  每當客流量較大時,我就會大聲詢問:“**客戶請到*號柜臺辦理業務”,分流客戶任務,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上,我們發出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經有多年,設備也經常出現故障,經常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,及早發現,及早處理,把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

  作為大堂經理,我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品,更應該走出去,知己知彼,方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個營業廳內擠滿了人,來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒興趣,說建設銀行的理財產品好,我們把錢轉到建設銀行去,于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談,但我心里一直在想,“建設銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。

  我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產品我們也有,而且太平洋保險是從我行分離出的,我行和太平洋保險公司的聯系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇!比缓笪医o客戶介紹了一下產品。最后,經過我們的努力,客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時,一定要注意防范風險,問客戶是準備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應產品,從而防范售問題。

  作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外,更要加強自身職業道德修養,愛行敬業。在工作中,自覺維護國家、交行、客戶的利益,遵守社會公德和職業道德。平時在工作中,大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發事件,同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發生。

  作為大堂服務人員,我們還應具備良好的協調能力,而我們高雄支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員,怎么調動好三方人員和保安師傅的工作,發揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協調柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發揮團隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關心他們,給他們創造一個好的工作平臺,實現雙贏。

  優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態度,一種良好的工作心態。更需要柜員問,要形成環節整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務水平,和業務水平,我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規范學習和演練,并順利通過。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,更好地為客戶提供優質服務。

  二、工作中存在的問題

  在過去的一年中,我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環境,和一些細節上出現了問題,針對這些問題,我們在平時積極培訓,通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規范小組的通報表揚。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區,從而來避免客戶的流失。

  在新的一年里,我要努力學習服務技巧和專業知識,提高自身業務水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優質的服務。

  篇三

  (一)學習相應理論基礎知識及銀行相關各種文件

  在實習的第一周,我主要學習了柜面操作基本知識以及相關的人民銀行下發的各種文件。大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理的紐帶,因此首先就得學習柜面相關知識,才能更好的解答客戶問題,引導客戶辦理相關業務,維持大唐秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務效率。柜面相關知識主要有五大部分:對公業務,對私業務,聯行業務,授信業務,公共業務。其中具體包括對憑證及相關傳票、操作流程、交易代碼的學習。在學習的過程中,要非常用心,因為這些知識點既散又細,而且對于一位銀行服務人員特別是柜員來說,任何一點細小的規定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學習人民銀行下達的相關文件,結合商業銀行的內部規定變動了解銀行改革的方向和動態。只有全面了解了這些文件規定,才能樹立更強的服務意識和競爭意識,以優質的服務讓顧客滿意,以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。

  (二)跟主任學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢

  主任告訴我,在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們在交往活動中形成的行為規范與準則,成天與客戶打交道的經理,代表著企業的形象與信譽,所以一切都要謹小慎微。要做好大堂經理的工作就必須做到以下幾個方面:干練,穩重,自信,親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應,對大堂里出現的不同問題要能夠表現出遇事不慌的心態,機智的處理并解決出現的狀況,作為一個大堂經理要能夠以低姿態友善的與客戶溝通、交流,但也不能唯唯諾諾,在任何時刻我們都應該對自己充滿信心。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所

  急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。營業中的禮儀主要有四大內容:(1)解答客戶問題。(2)營業中分流客戶。(3)維護大唐秩序。(4)適當理財產品的營銷。所以,作為一名大堂經理要有豐富的知識,隨機應變的能力,以及善于營銷的口才。

  實習收獲與體會:

  (一)盡快實現角色的轉變,是一個大學畢業生剛步入社會時所面臨的首要任務。對于剛畢業的大學生來說,一開始就做一番偉大的事業并不現實,而是必須從最細小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復那些“細斜。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想上接受并改變,要充分認識到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說,成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認真生活的一種人。首先態度是樂觀的,將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練,經得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切?偸菍碗s的事簡單做,簡單的事重復做,重復的事快樂做,快樂的事用心做。要是想變得偉大,其實不一定成就輝煌的功業,因為構成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認清了這些以后,角色轉變也就不再是問題。

  (二)作為一名大堂經理不但要熟悉業務知識、金融產品,更要加強自身職業道德修養,堅守自己的職業道德。平時在工作中,大堂經理是第一個接觸到顧客的人,因此他的一言一行會第一時間受到客戶的關注,這就要求他必須要有過高的綜合素質,才能更好的展示銀行的實力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關證件來咨詢,還經常需要大堂經理幫忙指導atm的操作等問題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂經理的最基本素質,最基本的職業道德。

  (三)作為一名大堂經理,必須具有敏銳的洞察力,能夠及時的發現顧客的需求與困難,隨時提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個客戶提供及時、完全、周到、熱情的服務,但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務,首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服務。銀行跟一般企業的經營目的都是尋求利潤化,大堂經理又是客戶與銀行的紐帶,所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留住他們,這樣才能發揮大堂經理的真正作用。同時,大堂經理必須及時發現顧客的問題,積累并分析,為銀行提供具有建設性的建議,不斷提高銀行的服務、管理水平,改善銀行的業績,為員工、客戶提供一個舒服的環境!

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